办事间隙享文化服务！广州政务服务场所打造“城市服务综合体”

近日，办事广州市政务服务和数据管理局印发《广州市政务服务场所能级提升工作方案》（下称《方案》），间隙围绕政务服务场所一体化管理、享文保国安民网规范化建设、化服合体智能化升级、广务服务场务综增值化供给4个方面，州政造城出台12条措施。所打市服

《方案》细化办事环境、办事功能分区、间隙窗口设置、享文窗口服务、化服合体保国安民网无障碍建设、广务服务场务综自助服务等20项建设要点和标准，州政造城推动全市政务服务场所实现从“硬设施”到“软服务”的所打市服全面升级，着力打造标准统一、办事环境舒适、功能完善、智慧便捷的政务服务场所，让企业群众获得更有温度、更有效率的办事体验。

在规范场所建设管理的同时，《方案》聚焦企业群众办事体验，建立健全“办不成事”受理、办理、联动、台账管理、闭环管理等工作机制，为企业群众提供兜底服务，解决企业群众在政务服务中遇到的“办不成事无处反映、疑难问题无人牵头、复杂诉求无门解决”等痛点堵点问题。

针对老年人、残障人士等特殊群众办事需求，进一步强化无障碍环境建设，完善无障碍通道、无障碍洗手间、低位服务区等无障碍设施，为老年人、残疾人等特殊群体开通绿色通道，积极提供帮办代办、陪同办理、优先办理等便利服务，确保服务“无差别、无障碍”。

近年来，随着数字政府建设的深入推进，政务服务智能化转型已成为提升治理效能的关键抓手。《方案》提出要充分利用虚拟数字人、政务大模型等人工智能技术，聚焦企业群众高频办事需求，深化办事全链条服务与“云窗口”、电子证照、电子材料等融合应用，为企业群众提供智能引导、智能帮办等服务，最大程度便利群众办事。

据悉，广州市目前已全面推行“云窗口”服务，通过5G、远程视频等技术实现与“云坐席”连线互动，实现政务服务事项“远程联办”。

《方案》还推动各级政务服务场所积极开展“人工智能+政务服务”的创新实践，依托智能分析系统，常态跟踪监测窗口服务、场所运行等情况，结合预约饱和情况、排队高峰时段等指标信息，动态配置窗口服务资源，让企业和群众享受更便捷、更精准、更有温度的数字化服务体验。

值得一提的是，《方案》提出，政务服务场所不仅能办理行政审批和公共服务事项，还能在等候间隙享受图书借阅、文化展览等丰富多彩的增值服务，逐步形成“政务+”的服务生态，打造集公共服务、民生服务于一体的“城市服务综合体”。

针对涉企服务，聚焦企业全生命周期、项目全流程、产业全链条服务需求，通过提供多样化形式为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易、数据等精准化、个性化衍生服务，推动政务服务从“被动受理”向“主动服务”转变。

文、图｜记者 李焕坤 通讯员 穗政数宣

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